Joulukuun puolessavälissä kuulimme ensimmäistä kertaa potentiaalisesta muutoksesta tartuntatautilakiin. Toteutuessaan muutos tulisi asettamaan meille työnantajana vaateen siitä, että meidän tulisi tarkistaa kaikkien sosiaali- ja terveysalan työntekijöiden koronarokotesuoja. Ilman tietoa koronasuojasta työntekijää ei saa työllistää sote-kohteeseen, jossa työskennellään tartuntavaarassa olevien asiakkaiden kanssa. Seurelle tämä tarkoittaisi n. 6 000 työntekijän rokotetietojen tarkistamista.
Vaikka emme tässä vaiheessa vielä tietäneet mikä aikataulu tulisi olemaan, aloitimme valmistelut saman tien.
Prosessi vaati suunnittelua – Ja ohjeistusten muuttuessa uudelleensuunnittelua
Alkuun suunnittelimme ne toimenpiteet, joita muutos tulisi vaatimaan, sekä sen, miten pystyisimme ne käytännössä toteuttamaan, niin lain oikean tulkinnan, teknisten toteutusten kuin resurssienkin suhteen. Tämä vaati myös tiivistä yhteydenpitoa asiakkaidemme kanssa, jotka samaan aikaan tahoillaan painivat yhtäläisen haasteen kanssa.
Työ toiminnanohjausjärjestelmän ja robottien kehitystiimimme kanssa alkoi ennen joulua. 28.12.2021 hallitus ilmoitti muutoksesta tartuntatautilakiin. Muutos astuisi voimaan 1.1.2022 ja siirtymäaikaa olisi 31.1. asti. Tässä vaiheessa toteutus laitettiin meillä toimeen ja jo reilun viikon päästä olimme julkaisseet lain mukaisen työntekijöiden omailmoitusmenetelmän ja sen ja tekninen toteutus toiminnanohjausjärjestelmään oli testattu ja toteutettu.
Robotti käsitteli massat, ihmistyö varmisti laadun ja toimivuuden
Kun aikaa oli vähän ja ihmismäärä, jolta tietoa kyseltiin, oli suuri, tarpeena oli kehittää robotti käsittelemään työntekijöiden ilmoituksia ja viemään tarvittavat tiedot jokaisen työntekijän tietoihin. Roxy-robotti aloitti käsittelyn tammikuun kolmannen viikon aikana ja ennen kuun vaihdetta “hän” oli käsitellyt n. 6 700 vastausta. Robotti kuitenkin hämmentyy herkästi kun tiedoissa on inhimillisiä kirjausvirheitä, joten robotin tehokkaan toiminnan varmistamiseksi satoja rivejä tarkasteltiin ja korjattiin matkan varrella myös käsin.
Kaiken tämän ohella loimme jatkuvasti seurantaa ja kohdennettuja viestintälistoja yhdessä analytiikka-tiimimme kanssa, jotta tietäisimme tarkalleen miten etenimme tavoitettamme; mahdollisimman suurta ilmoituskattavuutta, kohti.
“Siirtymäajan päättyessä 1.2.2022 olimme saaneet koronasuojatiedon toiminnanohjausjärjestelmäämme noin 84 % aktiivisesti työskenteleviltä sote-työntekijöiltämme,” erityisasiantuntija Christoffer Eneberg kertoo.
Sote-henkilöstöltä vaadittava koronarokotustieto vaati Seurelta ketterää reagointia myös organisaationa. Mitä tämä käytännössä tarkoittaa ja miten tässä onnistuttiin?
Työntekijöidemme työllistämiskriteeristöjen muutokset vaikuttavat paitsi olemassa oleviin työntekijöihimme, myös uusiin rekrytoitaviin. Tehtäväksemme tuli siis myös ripeästi varmistaa, että uusille hakijoille viestittäisiin muutoksesta selkeästi heti työpaikkailmoituksesta lähtien. “Uudet valitut työntekijät saavat selkeät ja tietoturvalliset toimintaohjeet heti rekrytointipäätöksen jälkeen,” kertoo rekrytoinnista vastaava Tuuli Saari.
Asiakaspalvelu muutostilanteiden etulinjassa
Asiakaspalvelumme toimii etulinjassa aina ja sen merkitys kasvaa erityisesti muutostilanteissa. Tämän vuoksi oli ensisijaisen tärkeää on varmistaa, että asiakaspalvelijamme tiesivät jatkuvasti, mistä muutoksessa oli kysymys, ja että heillä oli käytettävissään varmasti ajantasainen tieto nopeasti muuttuvassa tilanteessa. Tämä vaati erittäin intensiivistä sisäistä viestintää, mutta myös työtehtävien priorisoimista – ennalta arvaamaton volyymien kasvupiikki saatiin haltuun vain jättämällä jotakin aiemmin suunniteltua pois, eli rohkeita ratkaisuja!
Seuren asiakaspalvelun palvelupyyntöjen volyymit kasvoivat äkillisesti helmikuun alusta jopa 80%. Tämä johtui paitsi rokotesuojatiedusteluista, myös kasvaneesta koronatiedon tarpeesta ja sairauspoissaolojen ilmoitusmääristä.
Rokotesuojatiedot vaativat erityistä dokumentinhallintaa
Muuttunut vaatimus aiheutti myös valtaisan määrän koronaan liittyvien dokumenttien hallintaa ja käsittelyä. Tässä vaiheessa olemme käsitelleet manuaalisesti noin tuhat työntekijöidemme koronatodistusta. Tästä huolimatta pystyimme vastaamaan asiakkaillemme sekä työntekijöillemme palvelulupaustemme mukaisesti. Tässä onnistuttiin tiiviillä yhteispelillä ja jatkuvalla läsnäololla. “Meillä on huikea ja osaava porukka koossa asiakaspalvelussamme,” toteaa Seuren asiakaspalvelusta vastaava Heini Valtonen.
Koronarokotustietojen käsittelyssä oli myös erityisen tärkeää huomioida sensitiivisen terveystietojen käsittely. Koska koronarokotetodistukset ovat terveystietoa, jonka käsittelyä säätelee henkilötietojen käsittelyyn liittyvä lainsäädäntö, todistusten käsittely ja säilytys vaativat oman prosessinsa. Todistukset pyrittiin ohjaamaan suoraan samaan järjestelmään, jossa säilytämme sairauslomatodistuksia, jotta kenenkään terveystietoa sisältävät dokumentit eivät kulje väärissä paikoissa. Saimme myös OmaKannan asiantuntijoiden apua rokotetodistusten oikeaan tulkintaan.
Seuraamme asiakkaamme kanssa tiiviisti toimenpiteiden vaikutusta työvoiman saatavuuteen
Olemme tehneet alusta saakka yhteistyötä asiakkaidemme kanssa saadaksemme ymmärryksen työkohteista ja työtehtävistä, joissa rokotesuojaa edellytetään. Edelleen teemme hienosäätöä sitä mukaa, kun vastaan tulee poikkeustapauksia.
