Vuonna 2022 teemme enemmän asioita verkossa kuin koskaan aikaisemmin. Työpäivä, lääkärikäynti ja kauppareissu tehdään tietokoneen kautta. Yleistynyt tietotekniikka ja älylaitteet ovat ajaneet meidät kaikki sähköisiin palveluympäristöihin. Samalla käytettävyyden merkitys on kasvanut.
Menestyvän ja aitoa asiakasarvoa tuovan palvelun, laitteen tai järjestelmän edellytys on helppokäyttöisyys. Käytettävyys koostuu useista eri osa-alueista, joihin vaikuttavat myös käyttäjien tottumukset ja kokemukset muista palveluista, verkkoympäristöistä ja sovelluksista.
Palveluiden kategorisointi digitaalisiin ja fyysisiin ei ole enää samalla tavalla mahdollista kuin ennen. Vaikka palvelun lopputuotos olisikin jotain konkreettista, yhä useammin osa palvelupolusta tapahtuu verkossa. Teknologia ei ole enää pitkään aikaan ollut IT-ihmisten yksinoikeus. Nykyään me kaikki olemme IT-ihmisiä, tavalla tai toisella.
Tehokkaat järjestelmät ja toimivat palvelut arjen apuna
Asiakkaidemme arjessa yksi näkyvimmistä työkaluista on Seuren tilausjärjestelmä. Sijaistyövoiman tilaaminen on lähes jokaisessa päiväkodissa, koulussa, sairaalassa, kotihoidossa ja palvelutalossa päivittäin toistuva työtehtävä. Jokaisena päivänä Seuren tilausjärjestelmässä tehdään jopa 1 500 työvuorotilausta.
Uuden tilausjärjestelmämme OmaSeuren kehittämisen yhtenä tärkeimpänä tavoitteena oli tilaamisen helpottaminen. Haluamme tarjota arvoa tuottavia palveluita tehokkaan, sujuvan ja luotettavan käyttöliittymän kautta. Kehittämisemme lähtökohtana on asiakkaidemme toiveet ja tarpeet.
Todellisia tarpeita metsästämässä
Mistä sitten tiedämme, mitä asiakas haluaa? Vastaus on periaatteessa yksinkertainen: Kysymällä.
Haaste tulee kuitenkin siinä, että asiakas ei välttämättä aina itsekään hahmota mitä hän haluaa tai tarvitsee. Harmittaa, hiertää ja turhauttaa, mutta huoli on hankala sanoittaa. Koko ratkaistava haaste saattaa olla hukassa.
Jotta voimme ratkaista asiakkaan ongelmia, meillä tulee olla syvä ymmärrys asiakkaan arjesta, toimintaympäristöstä, tarpeista, toiveista ja taidoista. Käyttäjälähtöisen kehittämisen keskiössä on aina ihminen.
On olemassa monia erilaisia tapoja kasvattaa ja syventää asiakasymmärrystä. Eri menetelmät tuovat erilaista tietoa ja erilaisia näkökulmia. Määrälliset ja laadulliset menetelmät täydentävät toisiaan. Visuaaliset mallinnukset, prototyypit ja simuloidut palvelupolun vaiheet konkretisoivat palvelua. Ne ovat meille keino testata alustavia ideoita ja ratkaisuja asiakkaillamme.
Case – Sijoittelupalvelu varhaiskasvatuksessa
Sijoittelupalvelun ydinideana on varmistaa käytettävissä olevan henkilöstön oikeudenmukaisen sijoittelu sinne, missä on kaikkein suurin tarve. Asiakkaalle palvelu näyttäytyy aamulla akuuttiin tarpeeseen saapuvana sijaisena, joka on tullut työvuoroon, johon ei muuten ole saatu työntekijää esimerkiksi työkohteen haastavan maantieteellisen sijainnin takia.
Sijoittelupalvelua on kehitetty yhteistyössä asiakkaidemme kanssa. Kehittämisen tavoitteena on ollut sijoittelun logiikan ja tilausten priorisointisääntöjen kirkastamisen lisäksi tilaamisen helpottaminen ja läpinäkyvyyden lisääminen.
Tammikuussa validoimme erilaisia tilauspolun prototyyppejä varhaiskasvatuksen asiakkaillamme. Käyttöliittymäsuunnittelijan piirtämien staattisten piirrosten avulla asiakkaiden oli helpompi hahmottaa idea ja antaa siitä palautetta. Työpajassa asiakkaiden edustajat pystyivät keskustelemaan aiheesta keskenään sekä arvioimaan ymmärrettävyyttä ja toimivuutta yhdessä.
Varhaisen validoinnin avulla pääsimme kiinni syihin, jotka hektisessä arjessa rasittaa. Prototyyppi toimi porttina yhteiselle ymmärrykselle. Ymmärryksen kasvattamisen lisäksi pääsimme yhdessä miettimään konkreettisia toimenpiteitä, joilla voisimme helpottaa asiakkaan työtä. Millaiset käytännöt ja pelisäännöt lisäävät palvelun luotettavuutta ja mitkä toiminnallisuudet aidosti hyödyttävät arjessa.
Ensimmäisen testauksen tavoitteena oli validoida nimenomaan ideaa, ei vielä valmista toiminnallisuutta tai lopullista visuaalista toteutusta. Työ ei vielä ole valmis, vaan kehitys jatkuu ketterästi kohti seuraavaa palautteenkeruuta edistyneemmällä prototyypillä, joka huomioi asiakkaalta saadut palautteet ja toiveet.
Jotta voimme tarjota kokonaisvaltaisia ja toimivia palveluratkaisuja, tarvitsemme ihmislähtöisiä kehittämisen menetelmiä ja yhä tiiviimpää yhteistyötä asiakkaidemme kanssa. Palveluja ei ainoastaan tuoteta asiakkaille vaan yhdessä heidän kanssaan. Nopeat kokeilut ja asiakkaan varhainen osallistaminen voivat olla väylä sellaisiin ratkaisuihin, joita ilman toisiamme emme olisi ikinä löytäneet.
Asiakkaiden palautteet kertovat onnistuneesta yhteistyöstä:
”Tosi kiva kun ajattelette kokonaisuuksia. Arvostan sitä, että mietitte tällaisia asioita, miten helpottaa meidän arkea.”
”Täytyy kyllä antaa erityiskiitos Seurelle eilisestä ja erityisesti työskentelytavasta sekä materiaalista. Nyt oltiin päiväkodin johtajien arjessa ja esille nousi heidän toiveitaan ja näkemyksiä.”
