Milloin viimeksi otit yhteyttä asiakaspalveluun? Saitko sopivan vastaajan kiinni? Palveltiinko sinua kohteliaasti? Minkälaista asiakaspalvelu oli, saitko asiasi hoidettua ja jäikö palvelusta hyvä mieli?
Onnistunut asiakaspalvelu on henkilöstöpalveluidemme ja työsuhteidemme hoidon ja rekrytointimme ydintä. 7.-11.10. Seure on mukana viettämässä asiakaspalveluviikkoa.
Lähes 800 kontaktia joka arkipäivä
Vuonna 2019 palvelimme tilaaja-asiakkaitamme keskimäärin 129 asiakaspalvelupuhelussa joka arkipäivä. Työntekijälinjoillemme soitettiin noin 435 puhelua ja vastaanotimme sähköisen työntekijäpalvelumme kautta noin 155 viestiä päivittäin. Työnhakijoiden asiakaspalvelumme puolestaan palveli noin 62 hakijaa päivittäin.
Vuonna 2019 vastasimme alle 5 minuutissa 94 % saapuneisiin puheluihin. Soittajalla on myös mahdollisuus jättää takaisinsoittopyyntö, johon vastasimme syksyllä keskimäärin 11 minuutissa.
Automatisointi ja ennakointi vähentää kontakteja ja kysyjän vaivannäköä
Seuressa myös automatisoimme palveluja siten, että asiakaspalvelijamme voivat keskittyä vaativampiin ja henkilökohtaista palvelua tarvitseviin pulmiin. Esimerkiksi työntekijäpuheluista yli 30 % oli vielä vuoden alussa usein samana aamuna soitettavia sairauslomailmoituksia. Kesällä siirryimme sairauspoissaolojen ilmoittamiseen tekstiviestillä, mikä vähensi sekä sairastuneiden vaivannäköä sairastumisaamuna, että aamujen miehitysvaatimuksia Seuressa.
Pyrimme tarjoamaan asikakkaillemme ratkaisuja jo ennen, kuin henkilö soittaa. Seure.fi:ssä asiakaspalvelubotti Seppo palvelee yötä päivää, ja esimerkiksi tieto seuraavasta palkanmaksupäivästä ilmestyy työntekijälle näkyviin jo yhteystietosivulla.
Ystävällisyys saa asiat sujumaan
”Seuressa on jo vuosia mitattu palvelun laatua ja kysytty soittajilta itseltään, minkälaista palvelu oli,” kertoo asiakkuuspäällikkö Ella Kyllönen. ”Vuodesta toiseen olemme saaneet palautetta, että olemme erityisesti ystävällisiä ja asiantuntevia,” Kyllönen iloitsee. ”Nämä ovat meille tärkeitä arvoja ja haluamme olla näissä hyviä jatkossakin.”
”Täällä vaalitaan ystävällisyyttä. Totuus on, että asiat tulevat paremmin hoidettua, kun ne tehdään ystävällisesti,” Kyllönen kertoo. ”Tuemme myös omia työntekijöitämme, että työnteon tapa pysyy iloisena ja positiivisena.”
Seuren asiakaspalvelu ei ole perinteistä, vaan palvelu vaatii paljon asiantuntemusta. ”Hoidamme erityisesti työsuhdeasioita, joten asiakkaita palvelevat HR-ammattilaiset ja toimintoihimme perehtyneet asiakastyön ammattilaiset,” Kyllönen kertoo. ”Meillä on täällä tosi osaavaa porukkaa linjan päässä.”
Asiakaspalvelua kehitetään jatkuvasti
Asiakaspalvelua myös kehitetään jatkuvasti palautteen mukaan. ”Olemme esimerkiksi muokanneet eri palvelulinjoja ja palvelujen aukioloa asiakkailta tulevien tarpeiden mukaan,” Kyllönen sanoo. ”Tulevaisuudessa pyrimme edelleen laajempiin aukioloaikoihin.”
Vaikka puhelinasiakaspalvelu on edelleen merkittävä osa Seuren palvelua, kehitämme myös uusia kanavia palveluun. ”Ihmiset ovat usein hyvin näppäriä käyttämään myös uusia palveluja, jos ne koetaan hyödyllisiksi,” Kyllönen sanoo. ”Myös suhde teknologioihin on muuttunut. Esimerkiksi jotkin asiakkaamme käyvät asiakaspalvelubottimme Sepon kanssa kokonaisia keskusteluja.”
